Helmikuun elämyspersoona 

Itävaltalaiset sukujuuret omaava Hans Gelter on maailman jokaisen kolkan kiertänyt biologi, luonnontieteiden ja retkeilyn opettaja, vaellusopas, ohjelmapalveluyrittäjä, matkailututkija sekä elämystuotannon maisteriohjelman koordinaattori. Monessa mukana olleella miehellä on näkemystä, kuinka matkailijoille voidaan tarjota elämyksiä, joiden avulla pysymme mukana globaalissa kilpailussa. Erityisesti Gelter peräänkuuluttaa matkailuelinkeinoa hyödyttävää tutkimustietoa uusien innovaatioiden perustaksi.

Kuinka kiinnostuit elämyksistä ja niiden tuottamisesta?

Työskennellessäni biologina ja luonnontieteiden opettajana tajusin kokemuksellisen oppimisen voiman. Elämystalouteen tutustuin varsinaisesti 2002 tullessani työskentelemään elämystuotannon koulutusohjelmaan.

Kerrohan tarkemmin elämystuotannon-maisteriohjelmastanne.

Ohjelmamme on siitä ainutlaatuinen, että sitä ei opiskella osana markkinointia, kulttuurimaantiedettä, taloustiedettä tai jotain muuta pääainetta, vaan opiskelijat saavat tutkinnon nimenomaan elämystuotannosta.

Koulutusohjelma tarjoaa teoreettisen perustan sekä elämysten tuottajan että asiakkaan kokemuksen ymmärtämiseksi. Monista akateemisista ohjelmista poiketen opiskelijat työskentelevät kaikilla kursseilla todellisten elämystalouteen liittyvien yritys-casejen kanssa. Käytännönläheisyyttä tuovat myös elinkeinoelämän edustajat, jotka osallistuvat lähes jokaisen kurssin opetukseen. Opiskelijoilla on lisäksi erinomainen tilaisuus yhteisprojekteihin esittävän taiteen ja mediaopiskelijoiden kanssa. Opetuksessa yhdistyy siis erinomaisesti teoria, käytäntö ja taiteet.

Teet myös alan tutkimusta. Eikö elämysten tutkiminen ole akateemista kotkottelua?

On tärkeää ymmärtää miten, miksi, kenelle, millä keinoilla elämyksiä tuotetaan. Eihän autoja, lääkkeitä tai Internet-sivujakaan rakenneta ja kehitetä entistä paremmiksi ilman tutkittua tietoa mm. kuluttajakäyttäytymisen muutoksiin liittyen.

Tiedän itseni lisäksi monia muita tutkijoita, joille käytännön bisneksessä toimiminen on herättänyt mielenkiintoisia tutkimuskysymyksiä ja innoittanut opiskelemaan ja tutkimaan asioita jopa väitöskirjaksi asti.

Monilla muilla toimialoilla, kuten metsä- ja autoteollisuudessa, yrityksillä on omat tutkimusosastonsa. Matkailun ja luovien alojen yrityksissä on harvoin käytössään omia tutkimus- ja tuotekehitysresursseja. Siksi onkin erittäin tärkeää, että pk-yritykset luovat hyvät suhteet akateemiseen maailmaan saadakseen uusinta tietoa ja näkemyksiä toimintansa kehittämiseen.

Millaisia eväitä omat käytännön kokemuksesi ovat antaneet tutkimustoimintaasi?

Omat kokemukseni oppaana ja opettajana ovat saivat minut kiinnostumaan siitä, mikä merkitys oppaan ja vieraan vuorovaikutuksella on matkailijan kokemukseen. Käytännön työ on avannut myös silmäni näkemään kuinka keskeinen merkitys oppaalla ja muulla asiakkaan kanssa suorassa kontaktissa olevalla henkilökunnalla on asiakkaan kokemukseen, muista ympäröivistä olosuhteista riippumatta.

Käytännön kokemukseni niin matkailijana kuin elämysten tuottajana ovat antaneet minulle paljon kokonaisvaltaisemman kuvan siitä, kuinka monitahoisesta asiasta elämyksissä on kysymys. Osaan siis ehkä paremmin kyseenalaistaa yksinkertaistetut teoreettiset mallit, joiden oletetaan ratkaisevan yrittäjien ongelmat.

Ihmisten kanssa ja heitä varten työskentely on yksi vaikeimmista ammateista, sillä kaikki ihmiset ovat erilaisia. Omat kokemukset ja oikea asenne ovat yhtä tärkeitä kuin teoreettinen tieto. Hyvä opas onkin kuin taiteilija, jonka hiljaista tietoa on vaikea kuvata tieteellisin mallein.

Kuinka sitten kehittäisit matkailuoppaiden osaamista?

Olen aloittanut oman "ristiretkeni" viemällä Freeman Tildenin ja elämystuotannon oppeja yrityksiin Pohjoismaissa. Toivon, että oppaiden koulutuksiin sisällytettäisiin näitä näkökulmia ja taitoja. Vertailemalla asiakkaiden kokemuksia yrityksissä, jotka hyödyntävät näitä oppeja sellaisiin, joissa ne eivät ole käytössä voidaan osoittaa, mitä hyötyä uusien käytänteiden omaksumisesta on ollut yrityksen liiketoiminnan näkökulmasta.

Millaisena näet lumen ja jään hyödyntämisen mahdollisuudet matkailussa?

Lumi ja jää ovat upeita pohjoisen upeita luonnonvaroja, joita emme osaa vielä täysin hyödyntää. Matkimme toisiamme tarjoamalla samoja moottorikelkkasafareita, koiravaljakkoajeluita, jäänveistoa tai jäähotelleja. Tarvitsemme lisää tutkimustietoa uusiin innovaatioihin, sillä luovuuteen tarvitaan myös tietoa.

Shakesperen jääteatteri Jukkasjärven jäähotellissa ja Piteån jääkonserttitalo ovat hyviä esimerkkejä rajat ylittävästä luovuudesta, jonka laaja kirjo on vielä suurelta osin täysin hyödyntämättä.

Kuinka elämystuotannossa voidaan hyödyntää tieto- ja viestintäteknologiaa?

Siinäpä toinen laajalti hyödyntämätön resurssi! Vaikka sähköistä mediaa hyödynnetään usein vain viihteen näkökulmasta, olen nähnyt hyviä esimerkkejä siitä, kuinka modernin teknologian avulla voidaan syventää asiakkaan kokemusta oppimisen, estetiikan ja arjesta irrottautumisen näkökulmista.

Esimerkkinä voisin mainita tuotteen "Linnaeuksen jalanjäljillä Piteåssa", jossa asiakas osallistuu itse aktiivisesti elämyksen tuottamiseen geokätköillen GPS:n avulla.

Kuinka kestävä kehitys ja elämykset sopivat yhteen?

Olen sitä mieltä, että Agenda 21:n periaatteet pitää sisällyttää myös matkailu- ja elämystuotantoon. Kestävän kehityksen mukaisten resurssien ja toimintamallien lisäksi toivoisin, että mietittäisiin selkeitä tavoitteita sille, kuinka pystyttäisiin tuottamaan pysyvämpiä muutoskokemuksia.

Oppaat ovat eri mieltä siitä, pitäisikö heidän olla täysin neutraaleja ja objektiivisia vai voivatko he tuoda esiin myös henkilökohtaisia näkemyksiään. Tältä ristiriidalta vältytään, jos onnistutaan asiakkaat yrityksen tai kohteen puolestapuhujaksi, joka suosittelee sitä muille.

Kiistanalaisempaa on yrittää muuttaa matkailijaa noudattamaan kestävän kehityksen periaatteita. Toisaalta, miksipä ei: "Tule Suomen Lappiin oppimaan kestävyydestä ja muuttumaan paremmaksi planeettamme kansalaiseksi" tai "Tutustu lappilaiseen kulttuuriin ja shamaaneihimme kehittyäksesi kokonaisvaltaisemmin ihmisenä".

Henkilökohtaiseen muutokseen johtavia tuotteita ei juurikaan ole vielä matkailussa löydetty. Niillä on kuitenkin mielestäni mahdollista saada aikaan muutos kohti kestävämpää yhteiskuntaa.

Onko olemassa aitoja elämyksiä?

Aitous on katsojan silmässä eli hyvin suhteellinen käsite. Simuloitu avaruusmatka ja keinotekoisen dinosauruksen näkeminen voi olla elämys, jos se on hyvin tuotettu. Myös roolipelien pelaaminen voi tuntua aidolta.

Tärkeää on, että elämysten tuottaja tuntee asiakkaansa ja heidän odotuksensa aitouden suhteen. Kuinka aitoa on koiravaljakkoajelu Lapissa? Kuinka aito on Disneyworld? En usko, että aitoudesta olemassa yhtä totuutta.

Olennaista on se, että yritys miettii tarkkaan mitä tarjoaa, kenelle ja miksi. Näihin kysymyksiin vastaaminen ratkaisee aitouden tason, joka tarvitaan asiakkaan odotusten ja unelmien täyttämiseksi.

Kuinka matkailuyritykset voivat hyötyä elämystaloudesta?

Elämystalouden konsepteja ja menetelmiä hyödyntämällä yritykset voivat lisätä asiakasuskollisuutta ja saada parempaa katetta pienemmällä asiakasmäärällä.

Elämysten hinnoittelu näyttää Pine&Gilmoren kahviesimerkin valossa helpolta, mutta käytännössä se on hyvin vaikeaa. Hinnoittelu kulkee käsi kädessä brändin kanssa. Uudelle yritykselle, jonka brändi ei ole tunnettu, voi olla vaikeaa aloittaa luksushinnoittelulla, toisaalta hintojen nostaminen ei ole hyväksi yritykselle eikä brändin uskottavuudelle.

Toivotankin tervetulleeksi tutkimuksia elämysten hinnoitteluun liittyen. Yleinen mantra on, että elämysten pitää olla kalliimpia kuin palvelujen - mitä korkeampi hinta sen parempi. En ole tästä lainkaan varma.

Omassa yrityksessäni vuokraan kajakkeja samaan hintaan kuin kilpailijani, mutta hintaa kuuluu monia asioita, joilla on vaikutusta asiakkaan kokemukseen. Toivottavasti nämä ylimääräiset jutut saavat aikaan myös elämyksiä ja asiakasuskollisuutta. En kuitenkaan voi olla tästä varma ja kaipaisin todella lisätutkimusta tällä saralla.

Sanon sen suoraan, että Ruotsin Lappi pyrkii erottautumaan Suomen Lapista ja sen massaturismista tavoitteenaan tarjoa korkeatasoisia elämyksiä pienemmälle turistimäärälle. Niin kivalta kuin se kuulostaakin, yritysten voi olla vaikeaa päästä alkuun ja toimia kestävästi pienellä asiakaspohjalla. Entä kuinka saada kaikki yritykset tarjoamaan korkealaatuisia elämyksiä? Vaikeita kompromisseja, joihin ei ole helppoja vastauksia.

Kuinka tiedät oppaana, että joku on kokenut elämyksen?

Siihen on monia tapoja. Yksi on tulkita asiakkaita jo paikan päällä. Kokenut opas pystyy näkemään kuinka asiakas tempautuu mukaan kokemukseen. Toinen keino, josta opas tietää onnistuneensa ovat asiakkaiden lähettämät kirjeet ja kuvat, joissa he kiittelevät lomansa kokemuksia. Onnistumisen merkki on myös se, jos asiakkaat soittavat ja kyselevät, mitä retkiä vedän tänä vuonna. Joskus tapaan asiakkaita vuosien jälkeen ja he muistelevat yhä vetämääni retkeä. Ja tietenkin, jos et saa tippiä retken jälkeen, tiedät, ettet ole onnistunut tuottamaan elämystä.

Millaisena näet Suomen ja Ruotsin aseman maailman elämysteollisuuden kartalla?

Niin oppaan, konferenssivieraan kuin tavallisen turistin kokemuksella voin sanoa, että Skandinavia on elämystalouden ja luovien alojen maailman huippua. Mitä laatuun tulee, meillä on vielä paljon opittavaa suurista matkailumaista kuten Australiasta, Yhdysvalloista ja Itävallasta, ja miksei joistakin kehittyvistä maistakin. Erityisesti palvelu laadussa ja vieraanvaraisuudessa on toivomisen varaa, vaikka viime vuosina on tapahtunutkin edistystä. Vertaillessani Kanadan Whistleriä Åreen tai Ruotsin talvikeskuksia Alppeihin, huomasin, että meillä on vielä paljon opittava erityisesti oppaiden toiminnassa.

Mitä neuvoja annat matkailuyrittäjille globaalissa kilpailussa pärjäämiseksi?

Ole nöyrä. Tapaan usein yrittäjiä, jotka tietävät kuinka asioiden pitäisi olla, mutta eivät ole koskaan käyneet ulkomailla eli benchmarkkaa ja vertaile.

Tunne kilpailijasi. Matkusta ja kokeile itse kilpailijoidesi tarjontaa, sillä itse asiassa kilpailijanasi on koko maailma Yellowstonen kansallispuistosta Madeiraan, Pariisista Hong Kongiin.

Ole innovatiivinen. Tutkimus on innovoinnin ja kehittämisen moottori, joten toivoisin näkeväni läheisempää yhteistyötä matkailuelinkeinon ja tutkimuslaitosten välillä. Monissa maissa matkailututkimusta voi opiskella pääaineena, kun meillä Skandinaviassa matkailu on yhä kehittymätön akateemisena tieteenalana.

Mikä on itsellesi ollut unohtumattomin elämys?

Vaikea kysymys. Leijonanmetsästys savannilla, jääkarhun pakeneminen, uinti haiden kanssa, kiipeily Himalajalla sherpojen kanssa, ystävystyminen venäläisten tutkijoiden kanssa tundralla... on vaikea nimetä yhtä yksittäistä elämystä.

Ehkä opasurani unohtumattomin kokemus oli Itävallassa, jossa kiipesin ilman köyttä pystysuoraa seinämää hakemaan alppitähden 89-vuotiaalle rouvalle, joka oli mukanani vuoristovaelluksella kolmatta vuotta peräkkäin. Itävallassa tämän kukan antamista pidetään äärimmäisenä kunnioituksenosoituksena naista kohtaan. Hänen hämmästyksensä, kyyneleet silmissä ja muiden ryhmän jäsenten reaktiot tekivät hetkestä unohtumattoman.

Viime kuukauden elämyspersoonamme Taina Torvela kysyy sinulta, Miten haluaisit elämyspalvelutuottajan huomioivan Sinua matkan jälkeen?

aluaisin hänen tekevän minut uteliaaksi ja innostavan minua oppimaan lisää sekä kehittämään alaa yhdessä muiden tutkijoiden kanssa.

Mitä itse haluat kysyä seuraavalta Elämyspersoonalta?

Miksi Suomi on menestynyt niin hyvin elämystaloudessa?